国航内蒙古鏖战一夜,国航内蒙古地面服务部悉心服务保障延误航班

6月21日,端午节前夕,由于北京雷雨,导致机场大面积航班延误,其中CA1686航班是由波音777宽体客机执飞的,共有旅客300多人,其中头等舱旅客12名,公务舱旅客49名,白金卡、金卡旅客多达40余位。由于后续的CA1126航班也取消飞行,两个航班滞留乘客500多人。

民航资源网2011年7月18日消息:7月14日下午起,持续的雷雨天气,给中国国际航空股份有限公司(Air
China
Limited,简称“国航”)内蒙古分公司的航班保障造成巨大压力。由于本场和航路持续被强雷雨覆盖,加之为保证不正常天气下的飞行安全,北京空管采取了流控措施,至7月15日中午,分公司员工连夜奋战,在生产旺季运力紧张的情况下,一线员工合理调度、巧妙安排,保证旅客顺利成行。

中国国际航空股份有限公司(Air China
Limited,简称“国航”)内蒙古地面服务部值班经理柜台被情绪激动的旅客围堵的水泄不通,有的吵闹的要负责人给个说法;有的要求航空公司赔偿损失;有的起哄的说给我们派一架专机过来。地面服务部各工作环节,面临巨大的服务压力。值机员不厌其烦地一遍遍为旅客解释,尽自己的最大努力满足每一位旅客的需求;候补柜台为旅客积极查询后续航班,协助联程旅客改签;细心的客服工作人员从头等舱借来毛毯为睡着的小朋友送去温暖,并且及时向旅客传递新的航班动态,为旅客提供餐食和饮用水,联络宾馆为旅客安排住宿……

雷雨持续 应急预案及时启动

地面服务部两舱休息室,现有可用座位39个,硬件设施条件简陋,面临着巨大的接待困难。下午17时,陆陆续续的来了很多旅客,值班员一一告知旅客该航班的延误信息,耐心地为旅客做着解释。直至晚间22点,该航班依旧没有任何起飞信息。此时该航班已经延误2小时,小小的休息室一直处于满员的状态,但仍有旅客陆续进入休息室。面对没有座位休息的情况,值班员只好请旅客拿取一些食品在外面的候机大厅休息,并向旅客保证如果休息室有了空余的座位一定会第一时间告知,一旦有了航班的最新消息,一定会通知到。

14日,因天气原因,航班大面积延误。地面服务部工作人员立即向滞留旅客进行了解释安抚。CA1101、CA1125/1126、CA1138航班,次日的CA1102航班相继取消。与此同时,从乌鲁木齐、重庆飞往北京的航班备降呼和,本场越来越多的航班受到了影响。地服部当日值班领导、值班经理不断在现场巡视,登机口旅客情绪激动。在此情况下,地服部总经理、党委书记在场召集所属各单位值班干部进行了专门部署,及时启动了《航班大面积不正常应急预案》,并通知各中心和机关当日备份人员立即赶赴现场,半个小时内,所有干部均已到位。由分公司党委书记常国军牵头的指挥协调组坐镇生产调度室,副总经理牵头的现场处置组在候机楼组织干部员工做好航班服务保
障。当日,党委副书记施洋带队,分公司工会办公室陪同,慰问了现场一线工作人员和值班领导。与此同时,地服人员对确定已取消航班的旅客,安排旅客就近到宾馆休息,并在出港大厅设置了航班延误信息通报黑板,实时更新航班信息。加强信息通报,从代理人渠道和呼叫平台通知旅客,避免旅客盲目赶往机场。

晚上22:30左右,负责室内巡视的工作人员发现白金卡孙丽娜女士早早的来到机场,由于一直没有吃晚饭,孙女士准备泡一碗泡面。细心的工作人员发现孙女士怀有身孕,值班员马上意识到泡面会对胎儿产生不良影响。值班员立刻想到有些延误航班正值用餐时间,值班员立刻联系客服领班张韶苑,向其说明情况,询问是否有剩余的航延餐可以提供给孙女士一份。得知情况的张韶苑领班,第一时间联系登机口的工作人员,几分钟后打来电话,告知有两份航延餐。休息室的工作人员马上告诉孙女士,请等待一会,我们的工作人员正在去为她取餐食,孙女士得知此情况时,不停地向我们表示感谢,同行的李先生对我们说:“你们的服务真是贴心!”

顺利成行 值班经理“巧”安排

凌晨01:31,商调通知CA1685航班已经从北京起飞,值班员立刻通知每一位旅客,原本安静的休息室,立刻沸腾起来。休息室值班员马上通知留下联系方式的旅客,并提示每一位旅客要提前一小时到达机场。凌晨02:55,CA1686航班可以上客,值班员立刻通知旅客航班可以登机,并到候机厅通知在大厅休息的高端旅客,航班可以登机了。

14日的CA1101航班上有一个15人的台湾旅游团。他们准备到北京后,再转机至台湾的高雄。这么一来,他们的后续行程全部打乱。焦急加上冲动,台湾导游张先生找到值班经理就是一顿“狂风怒号”:“今天,我们一定要走,明天都有急事”。15个人围着值班经理你一言我一语,有时还突然冒出一句闽南语,还没明白前言、后语就噼里啪啦扑面而来。值班经理处理航班延误经验十足。他稍许镇定后,立刻展开了“航线大调查”。“后续的CA1125、CA1138航班均取消、15日的CA1102航班也取消”……经过几番查询和征询,张先生被值班经理的“热诚”所感动,值班经理立刻联系宾馆,请北京做好后续航班的改签等。一切都安排好后,他将这些情况如实地通报给张先生,“您放心,我会持续跟踪你们的航班,你可以随时联系我,我的电话是……”

临行时,值班员一一向每一位旅客道别,并向旅客致谢,“先生,再见,12号登机口登机,您辛苦了!”旅客回以微笑:“姑娘,辛苦了啊,再见”、“烦了你们一晚上,你们也该回家休息了”、“这两个姑娘,真是好孩子,上一天班一定累了吧”、“谢谢啊,再见”、“阿姨,拜拜”……一句句的道别话语,一句句的称赞,温暖着值班员的心。

近四个小时的前思后想、左顾右盼,听到值班经理这么一说,张先生心中的石头终于落了下去。到北京后,张先生打来电话,用生硬的普通话高兴地说:“太谢谢你了!”。

凌晨03:40,延误时间长达8小时的CA1686航班终于起飞。航班虽然延误,服务虽然累,但有了这些话,这些理解,一切都是值得的。每一次的航延,地面服务部的工作人员就是用这样悉心的服务,感动着每一位旅客,保障着每一个航班。

细微入手 贴心服务暖人心

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注